Por Rodrigo Serrano, Vicepresidente Corporativo de Innovación y Desarrollo en Wisetrack Corp.

En el Cyber Day del mes de mayo pasado, el comercio electrónico chileno marcó un hito. Según la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas alcanzaron los US$520 millones, lo cual no solo superó la marca del 2024, sino que se consolidó como el evento digital más exitoso en la historia del país. Sin embargo, lo más valioso no está en el monto recaudado, sino en el dato que define la confianza del consumidor: una tasa de reclamos mínima, con menos de un caso por cada 10.000 compras.

Este nivel de satisfacción no es casualidad. Detrás de la pantalla, las cadenas logísticas y los sistemas de soporte respondieron con agilidad inédita. El promedio de respuesta a los reclamos fue de apenas 13 horas, y la tasa general se redujo a 0,013%. Entre las empresas participantes, la cifra bajó aún más, llegando a 0,009%. Estamos frente a un cambio cultural donde el consumidor ya no duda del proceso de compra online, lo que hace algunos años era uno de los grandes temores del e-commerce.

La clave está en cómo la tecnología ha transformado la última milla, ese tramo decisivo entre la bodega y la puerta del cliente. Monitoreo en tiempo real, análisis de datos y sistemas predictivos hoy permiten anticipar quiebres, ajustar rutas y garantizar que la promesa de entrega se cumpla. Y lo más relevante, el cliente siente que el sistema funciona, lo que explica la histórica caída en los reclamos.

Hoy, a pocos días del Cyber Monday, las proyecciones son contundentes. Según Euromonitor para Google, el e-commerce en Chile representará este 2025 un 32% del total de compras B2C, consolidando un cambio estructural en la forma de consumir. El retail, que antes apostaba por su red de tiendas físicas, destina cada vez más recursos a reforzar su cadena digital y logística. El precio ya no es suficiente, lo que define la elección del cliente es la certeza de que recibirá su pedido en tiempo y forma.

Chile ha demostrado que puede escalar un evento de esta magnitud sin poner en riesgo la experiencia del consumidor. El reto ahora es mantener ese estándar en el día a día, porque la verdadera fidelidad no se gana en tres días de ofertas, sino en la capacidad de sostener un servicio confiable todo el año.